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ISO 10002 質(zhì)量管理-客戶滿意度-組織處理投訴處理指南
為了指導組織/企業(yè)處理好有關(guān)客戶投訴的問題，明確和規(guī)范一仍然是的處理程序，國際標準化組織（ISO）于2004年7月發(fā)布了ISO10002：2004《質(zhì)量管理-----客戶滿意度-----組織處理投訴處理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。
該標準根據(jù)ISO消費政策委員會的提議，由ISO/TC176第三分委會制定完成，屬于推薦性標準。該標準提出了正確處理客戶投訴的原則、方法和實施程序，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。ISO10002：2004是ISO10000系列標準（與消費者有關(guān)的系列標準）中的一部分，該系列標準還包括已經(jīng)制定待發(fā)布的ISO10000《行為規(guī)范》和ISO10003《外部客戶爭議解決體系》等指南標準。
服務(wù)背景
有調(diào)查顯示，每一位接受服務(wù)并表示滿意的消費者會將其滿意的感受告訴至少周圍12人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè); 相反，一位非常不滿意的消費者會把不滿告訴周圍至少20人，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧該企業(yè)。另一組數(shù)據(jù)表明發(fā)展一個新消費者的成本是留住老消費者的5倍，而流失一個老消費者，需爭取10個新消費者才能彌補。以上的這些數(shù)據(jù)都可以體現(xiàn)顧客的滿意度對企業(yè)市場帶來的巨大的影響。
顧客有不滿，有投訴是正常的，任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對和化解它、變不利為有利，把客戶抱怨最終變成企業(yè)的機會。
在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速運轉(zhuǎn)的社會里，客戶的投訴中往往蘊藏著巨大的價值：投訴的內(nèi)容常常能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變市場策略或是提高服務(wù)質(zhì)量的信息，它是一個收集客戶意見的極好渠道。適當?shù)靥幚砜蛻敉对V還能成為提高客戶忠誠度的工具。
ISO10002投訴管理體系認證益處
在當今服務(wù)經(jīng)濟時代，產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經(jīng)越來越小，企業(yè)能在服務(wù)上抓住顧客的關(guān)注點，就能在行業(yè)內(nèi)拔得頭籌，最終獲勝。
通過有效的投訴管理，可幫助組織提高聲譽：
1. 組織能夠得到一個順暢的溝通管道，無論是在組織內(nèi)部還是在組織與客戶之間：
（1）客戶投訴是一個搜集客戶意見的極好的渠道；
（2）投訴的內(nèi)容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見。
2. 并且能夠幫助客戶滿意度得到提高：
（1）客戶的投訴得到適當?shù)奶幚砟軌蛱岣呓M織的聲譽；
（2）增強客戶對組織的信心。
3. 創(chuàng)造一個以客戶為中心的方法，以解決投訴和鼓勵員工改進客戶服務(wù)的技能。
因此，通過ISO10002投訴管理體系的認證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。
服務(wù)內(nèi)容
國際標準化組織（ISO）在2018年修訂了ISO10002:2014《質(zhì)量管理—客戶滿意—組織處理投訴指南》。ISO10002:2018投訴管理體系是ISO9001質(zhì)量管理體系標準的延申和發(fā)展，可以深化并優(yōu)化組織在顧客投訴領(lǐng)域的管理。
其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。該國際標準規(guī)定了有效的顧客投訴處理機制，將在促進公平市場的建立、增強組織對投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。
ISO10002投訴管理體系為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的顧客投訴處理程序提供了指南，包括程序的策劃、設(shè)計、開發(fā)、運作、維護和改進，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程，可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個組成部分。無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進，而且當投訴得到妥善處理時，組織的聲譽可以得到提高。